本SOP适用于各类短租房、民宿、客栈、农家院、酒店。

覆盖预订接单—入住前筹备—到店接待—在店服务—离店核验—退房清扫—售后复盘全七大环节。

配合智能锁、百居易等民宿管理软件使用，可以大大提高管理效率、规避运营漏洞、提升客人入住体验与复购率。

一、第一阶段：预订接单阶段

1.1 接单响应

1. 线上平台（携程、美团等）订单：尽快完成接单确认，手动或使用百居易等民宿管理工具，同步房态并核对订单基础信息（入住人数、入住离店日期、订单房型、特殊备注）。
2. 私域订单（微信、电话、老客介绍等）：尽快响应，主动确认入住日期和房间信息，记录客人需求、联系方式、出行方式等关键信息。
3. 满房或无法接待时：在平台规则允许时限内及时处理，主动电话说明并推荐替代方案（其他日期、合作房源）或与房客沟通，请房客取消订单。切忌放着订单不管等自动拒单。

1.2 订单信息核查与登记

1. 接单后10分钟内，全面核验订单信息，重点核对：入住/退房时间、房型匹配、入住人数（成人/儿童/婴儿）、是否携带宠物、平台优惠、特殊需求（加床、婴儿床、无障碍设施、生日布置、安静房型等）。
2. 有条件可以建立客情台账，登记客人姓名、手机号、客源渠道、入住时长、特殊需求、出行特点，区分新客、老客、团队客、亲子客，为后续差异化服务做铺垫。
3. 针对备注特殊需求的订单，第一时间做记录，同步保洁等相关工作人员。
4. 涉及押金、预付款、取消规则的，核验时一并向客人确认，避免到店后现场纠纷。

1.3 入住前预沟通

1. 消息模板化：总结入住前高频咨询问题，根据自身情况整理好相关回复模板，存入平台快捷回复或百居易自动回复咨询工具中，提高回复效率，保证任何人值班发出的话术都一致。
2. 主动发送民宿入住指南：详细定位、导航指引、停车说明、门禁方式、入住所需证件、禁止事项、周边配套、天气提醒等等。

二、第二阶段：入住前准备阶段

2.1 客房检查

1. 客房基础检查：对预定客房进行巡查，检查房间设备是否正常可用，无故障、无漏水、无漏电、无网络卡顿问题。
2. 卫生复检：确认客房已完成全面清扫，地面、桌面、床品、卫浴等等地方无灰尘、无污渍、无毛发、无异味，死角清洁到位，通风透气。
3. 消耗品补给：配齐一次性洗漱用品、毛巾浴巾、拖鞋、饮用水、纸巾等基础消耗品；根据入住房客的现实情况增补儿童椅等用品。
4. 入住前拍照留档：做完卫生完成后对房间全景、床品、卫生间、设施细节拍照留存。这既是卫生记录，更是退房纠纷时的”证据”，后期如果发生任何物品损坏或纠纷，这就是我们保护自己的最好的东西。

2.2 公共区域筹备

1. 清理民宿庭院、走廊、前台、客厅、厨房、公共卫生间等区域，保持干净整洁、无杂物堆放，绿植状态良好，公共桌椅摆放整齐。
2. 备好公共应急物品：创可贴、消毒棉片、驱蚊液、雨伞、充电宝、针线包等，摆放至显眼易取位置。
3. 注意：不要准备和提供任何内服药品，客人用药存在过敏与禁忌风险，一旦提供内服药后客人出现不适，可能承担相应责任。客人需要药品时，正确做法是指引附近药店、协助叫车或代购（由客人自行确认购买）。

2.3 到店预案准备

1. 根据客人预计到店时间，若有前台接待，则需提前安排在岗接待人员，避免无人接待；若为自助入住模式，则提前给客人发送入住的相关必需信息。
2. 预判突发情况：雨天可以准备一些一次性雨具、防滑垫，高温天气可以提前开好客房空调，低温天气关好窗、提前做好客房保暖。

三、第三阶段：到店接待阶段

3.1 快速入住办理

1. 快速核对订单信息，严格按照公安要求完成全员身份登记、核验、上传，做到实名、实人、实数登记。
2. 高效办理入住手续，告知客人房号、门禁使用方法、WiFi账号密码、早餐时间、民宿营业时间、前台联系方式、紧急联系电话。
3. 主动告知民宿免费服务、收费项目、禁止规定（禁烟、禁明火、禁止高空抛物、禁止携带违禁物品等），清晰透明，避免后续纠纷。
4. 登记信息严格保密：客人身份证信息、联系方式仅用于公安登记要求。

3.2 带房与入住指引

1. 带领客人前往客房，途中简单介绍民宿布局、公共区域功能、周边游玩攻略等。
2. 进入客房后，快速为客人演示设备使用方法（空调、热水器、灯光、窗帘、智能设备），告知物资摆放位置，解答客人疑问，告知客人有任何需求可随时联系前台。

四、第四阶段：入住服务阶段

4.1 日常基础服务

1. 客人微信、咨询尽快回复，诉求及时跟进。
2. 每日定时整理公共区域卫生，及时清理垃圾、补充公共物资，保持民宿或酒店整体环境整洁舒适。
3. 按需提供客房服务：客人主动提出打扫、换布草、补饮用水、补洗漱用品，尽快满足；无特殊叮嘱不随意进入客房。

4.2 差异化贴心服务

1. 亲子客群：主动提供儿童娱乐玩具、绘本、儿童椅等物品。
2. 老年客群：主动放慢沟通语速，提醒地面防滑，帮忙提放行李等。
3. 团建客群：提前对接场地使用、烧烤、聚餐需求，合理安排公共区域使用时段，避免扰民。

4.3 安全巡查与隐患排查

1. 每周至少一次全店安全巡查，重点检查消防设备、电器线路、燃气设备等，确保无安全隐患。
2. 夜间提醒客人出行注意安全，避免深夜喧哗扰民。
3. 及时排查客房漏水、断电、设备故障等问题，发现问题立即维修，无法即时修复的及时调换房型并致歉补偿。

4.4 投诉与问题处理

1. 接到客人投诉、不满反馈，第一时间诚恳致歉，耐心倾听诉求，快速核实问题，快速解决问题。
2. 小型问题10分钟内解决，复杂问题尽快给出解决方案，全程跟进处理进度，直至客人满意。
3. 所有问题做好台账记录，标注问题原因、处理方式、客人反馈，避免同类问题重复出现。

五、第五阶段：离店阶段

5.1 退房提醒服务

1. 退房前一晚20:00前或退房当天上午，主动微信/短信/平台消息提醒客人次日退房时间、超时续费规则、行李寄存服务。也可使用百居易的自动发送消息功能，设置一次即可每次入住、退房时发送定时消息。
2. 针对需要早起退房、赶行程的客人，可提前备好饮用水、小零食，提供贴心送行服务。

5.2 退房流程

1. 客人退房后，即时同步房态。如果你的民宿上架了多个平台，可以使用百居易民宿管理软件防止撞单，在百居易上操作退房后，所有上架的平台均可做到同步关房。
2. 确认客人离开后，安排保洁人员上门查房，核对客房物品、设施、物资完好情况，有无遗落物品等。
3. 若发现物品损坏、设施破损、物品遗失，礼貌沟通核实，按照公示标准合理计费，耐心解释，避免冲突。
4. 客人遗留物品：登记记录、拍照留存、妥善保管，主动联系客人确认处理方式（寄回/自取），快递建议到付并保留记录。

5.3 送行与增值服务

1. 退房时，贴心送别客人，真诚送上祝福，欢迎客人再次到访。
2. 客人离店后，及时发送感谢短信，附带民宿定位、联系方式，保持良好客情关系。
3. 若民宿、酒店在火车站或机场附近并提供接送服务，需要跟第二天接送的房客沟通具体接送时间，提前安排好接送人员。

六、第六阶段：退房清扫阶段

6.1 客房清扫标准化流程

1. 通风散味：打开客房门窗、拉开窗帘，通风15-20分钟，散去室内异味。
2. 物品整理：清理客房垃圾、废弃一次性用品，规整桌椅、摆件、软装物品，恢复客房原有布局。
3. 布草更换：全部撤下使用过的床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾，统一送去清洗消毒，更换全新干净布草，铺放平整规范。坚持一客一换，用过的布草不回收复用、不与其他房间混放。
4. 深度清洁：擦拭桌面、台面、窗台、镜面、卫浴洁具，清扫地面、拖洗消毒，清理卫生间死角，做到无污渍、无积水、无毛发。5. 物资复位：补齐所有一次性用品、饮用水、纸巾等物资，检查调试水电、设备，确保全部正常可用。

6.2 公共区域清扫

1. 清理客人停留过的公共区域，擦拭桌椅、清理垃圾、拖洗地面，恢复公共区域整洁原貌。
2. 检查公共设施是否完好，及时复位摆放杂乱物品，补充公共耗材。

6.3 清扫检查与房态更新

1. 清扫完成后，负责人逐房检查，核对卫生标准、物资标准、设备状态，不合格房间立即返工整改。
2. 检查合格后，立即更新线上平台、内部台账房态，标记为“可售”，避免超售、错售问题。

七、第七阶段：售后复盘阶段

7.1 客情维护

1. 客人离店后24小时内，可以主动询问入住体验、服务感受，收集客人建议与意见。
2. 引导有良好入住体验的客人真实评价，对好评客人真诚感谢。
3. 对中差评客人耐心致歉、整改反馈，争取客人谅解与评价修改。

7.2 运营复盘

1. 定期汇总订单数据、入住人数、客群类型、营收情况等信息。
2. 针对出现的卫生问题、服务问题、设备问题、客诉问题，逐一记录、分析原因、制定优化方案。

7.3 月度优化迭代

1. 每月汇总所有客诉、客评、客人建议，梳理高频问题，针对性优化服务。
2. 定期开展员工服务培训、安全培训、应急处理培训，统一服务标准。
3. 优化民宿软硬件配置等。

常见问题（FAQ）

Q1：只有两三间房的小民宿，也需要这么完整的 SOP 吗？
可以简化执行。小体量民宿往往一人身兼多职，SOP 的价值恰恰就是把每个阶段的检查项做成勾选清单，一个人也能做到次次有条理、不漏项。

Q2：保洁是外包的，怎么保证 SOP 执行到位？
核心抓两点：
一是把清扫标准写成可验收的条目（如做完保洁后，记录净房照片和视频），按单验收、不合格返工；
二是坚持自己巡房，房客入住前的巡房检查工作必须自己做，有问题及时发现、整改。

Q3：SOP 里的响应时限（3 分钟、15 分钟）做不到怎么办？
先保证“响应”再保证“解决”。可以使用各个OTA平台内置的自动回复工具或百居易等软件的自动回复功能，智能、及时回复相关咨询，客人的等待焦虑会大幅降低。同时可以给出联系方式，有实际紧急问题也能联系到人、及时解决。

Q4：治安登记、消防管理问题如何规范化？
治安登记、消防管理等合规要求各地存在差异，请以属地公安、消防部门的具体规定为准。

结语

这套 SOP 的价值不在于给大家规定那么多条条框框，而在于给大家树立一种标准化服务的意识并给大家一个相对全面的参考。

希望大家都能结合自家民宿的实际情况，挑出适用的部分先用起来，把标准变成习惯，把习惯变成口碑。

百居易陪伴大家一起成长，少走弯路、少踩坑！

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