做民宿、客栈难免收到差评。

收到差评了该怎么办？有什么办法可以最大限度降低差评的影响？甚至把差评变成加分项？

本篇文章包含差评分类判断、差评回复时间、差评回复话术模板、差评申诉方法、让房客改评价的技巧，以及日常防差评措施。

大家可以收藏备用。

一、判断差评类型

收到差评，尤其是遇到不讲理的房客，情绪上头是正常的，人之常情。
建议大家不要着急打字回复，先深呼吸，让自己冷静一下。
把评价反复读两遍，看清楚房客到底在说什么。
先判断这个差评属于哪一种，不同的差评类型，应对的思路也完全不一样。

民宿差评常见的主要分为三类：

1.真实问题类差评

房客说的确实存在，比如床单有头发、热水不够、空调不制冷、卫生间有异味等。

2.期望偏差类差评

房客预期和实际有落差，比如觉得房子比照片小、周边太吵、没有电梯、装修不如想象中好等。

3.疑似恶意 / 无依据差评

房客反馈问题没有任何照片或视频佐证，与入住记录、保洁影像、沟通记录存在明显矛盾，甚至能感受到明显贪小便宜或恶意敲诈的倾向。分辨差评是哪一类并不困难，重要的是，要在收到差评的时候头脑清楚，对症下药。

二、回复差评的最佳时间

差评刚出现、刚发出来的时候，是回复的黄金窗口期。
不要拖到太久，差评挂得越久，新房客刷到的概率越大，影响越大。

建议在24小时内，越快回复差评越好。

回复差评时，不管房客讲不讲理，我们都要认真回复。
一方面，是展示我们开民宿认真对待的态度；另一方面，也是在差评下面，给未来看评论区的潜在房客说清楚事情的来龙去脉/解决处理方式。

记住：差评回复不是给写差评的人看的，是给后面看房源的的潜在房客看的。

三、如何减小差评的影响？4个实用方法

差评挂在那儿，怎么办？
差评在第一位的时候，转化率一定会受影响。
在这里给大家几个可以尽量减小差评影响的方法：

方法1：用好评把差评往后顶

退房后主动邀请满意的房客给个评价，好评多了，差评自然沉下去，看到的人就变少了。这是应对差评最自然、最有效的方法。

方法2：向平台申诉删除差评

如果房客的差评很明显是评价错店、或者属于恶意差评，我们搜集好证据可以向平台申诉删掉。（某些平台不支持）申诉注意：

• 保留完整的沟通记录
• 保留保洁照片/视频证据
• 保留入住期间的相关记录
• 向平台提交详细的情况说明

方法3：在差评下展示专业态度

如果无法申诉删除，在差评下面认真回复，态度好、逻辑清楚。后来的房客看到事情的前因后果和我们的处理态度，自然会有客观评价。很多时候，一条专业的差评回复反而能增加潜在房客的信任感。

方法4：主动联系房客解决问题

如果是真实问题类差评，在回复后可以尝试私信房客，真诚沟通并提供补救方案。房客感受到你的诚意，有可能改评价。

四、三类差评的回复话术模板

1. 真实问题类差评回复模板

思路：承认 + 道歉 + 改进

房客反馈的是真实的问题，我们不要狡辩，不要推卸。承认问题并给出处理方法才是正确的解决办法。

回复话术示例：“看到您的反馈非常抱歉，我们也无法预料到空调半夜会出现故障，但影响您的使用和休息确实是我们的责任。在您提出这个问题后，我们特意安排了全民宿的空调维护检查，尽量避免相同故障再次发生，为以后的房客做好保障。感谢您帮我们发现问题，我们非常期待您的再次光临。”

2. 预期偏差类差评回复模板

思路：理解 + 补充信息 + 降低预期

如果房客差评的内容是跟他的期望有偏差，不要在评论区跟房客争对错。补充这件事情的客观信息，让未来看到这条评论的房客了解到事情的原委才是我们的目的。

回复话术示例：“理解您的感受，房子面积确实如实拍摄，可能照片角度让空间感比实际大了一些。我们在详情页也标注了具体面积，后续会再看看怎么让展示更直观。谢谢您的提醒。”

3. 疑似恶意 / 无依据差评回复模板

思路：冷静情绪 + 说明证据 + 守住底线

遇到了疑似恶意或没有证据的差评，作为服务业，我们要尽量避免争吵、说狠话、攻击房客。如果不能联系平台删掉差评，那么让其他房客看到我们理性、专业、详细的回复即可。

回复话术示例：“仔细核对了您入住期间的保洁记录和沟通记录，我们仔细查看了清洁人员做完保洁后上传的视频和照片，未发现您提到的相关问题。我们一直重视每位房客的入住体验，也欢迎您提供具体细节以便我们改进。”

五、能不能让房客改评价？有什么条件和方法？

这个问题很多房东问。可以尝试，但需要满足很多条件：
① 差评反映的是房源真实问题；
② 房客反映的相关问题已经整改完毕；
③ 依旧能够联系上房客；
④ 平台支持评价修改功能。

满足了以上条件，就可以联系房客了。

参考话术： “您反馈的问题我们已经处理好了（具体做了什么）。如果您方便的话，能否帮忙更新一下评价？不方便也没关系，还是很感谢您的反馈。”在跟房客沟通时要注意：

• 不要频繁骚扰房客，发1-2条即可，不愿意改就算了，不要强求。
• 在平台上不要用红包诱导改评，有些平台查得很严，可能适得其反。
• 态度要真诚，不要让房客有不舒服的感觉。

六、日常怎么防差评？5个关键措施

处理差评是亡羊补牢，说了这么多出现差评怎么办，说到底防差评才是上策。

1. 做好房客沟通

退房前主动问一问房客住得怎么样。房客有一个沟通的地方，万一真有问题，安抚一下，很多差评根本不会发出来。

2. 加强员工培训

民宿的每位员工都应该培训服务意识，不同岗位的员工也应该定期培训该岗位需要的技能。

3. 保洁后拍照留底

每次打扫完拍几张带有时间戳的照片，既有证据，又能倒逼保洁认真工作。

4. 设备定期维修

空调、热水器、门锁、WiFi等定期检查维护，建立检查清单和记录表。

5. 入住指南写细一点

WiFi密码、投影仪怎么用、周围有什么景点等等，提前说清楚。百居易支持入住指南功能，设置完成后，房客下单即可自动发送至房客端

写在最后

民宿差评不可怕，可怕的是不处理、不会处理、或者处理方式有问题。

做好上面这几步，有些差评甚至能变成你的加分项，让潜在房客看到一个专业、负责、认真解决问题的房东。

你遇到过最难处理的差评是什么情况？欢迎在评论区交流。

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