中秋节刚过,马上又将迎来国庆长假,旅游业也由此进入本年度最后一个的消费旺季。从百居易的数据统计可以看出,国庆期间民宿总体预订率已经超过了今年暑期的最高值,许多地区的民宿甚至出现一房难求的场面。
在为生意回暖而兴奋的同时,我们也要为大客流量做好应急预案,以便在遇到突发事件时,有个应对之策。
1、撞单
长假是订房高峰期,撞单的情况在所难免;这对于房东和房客都是非常尴尬的,甚至可能引发纠纷和赔偿。房东需要及时同步各预订平台的房态,以避免这种令人不爽的情况发生。
如果不巧真的发生撞单,房东也不要慌,要拿出诚恳的态度向客人表达歉意,并委婉解释撞单的原因,比如由于停电/管控/停业的关系,导致民宿不能按期接待客人了;然后站在为房客考虑的角度,积极给出解决方案,比如给房客换到附近品质更好的民宿、或者全额退款+红包等方式。
只要耐心沟通,给出迫不得已的理由,通常房客都不会纠缠不放,毕竟订民宿也不是为了找麻烦来的。
2、扰民投诉
假期客流量相对会大不少,而城市民宿多数都在社区之中,说不准就会被邻居投诉扰民;一旦被投诉,后面的麻烦事就会接踵而至。
所以在房客入住之前,房东务必要提前着重告知注意事项,尤其要提醒不能扰民;平日里也要搞好邻里关系,告诉他们遇到任何问题都可以第一时间联系自己,尽量避免邻居选择用投诉的方式解决问题。
另外,目前各地对民宿的管理政策也没有统一的标准,很多地区还会遇到相关部门临时查房的情况。房东应该未雨绸缪,在入住前登记并确认客人的身份信息,以备遇到检查时出示。
3、物品丢失或损坏
每个民宿房东肯定都遇到过房内物品丢失或损坏的情况。遇到诚实的房客,可能会照价给出赔偿;要是遇到不讲理的人,甚至是人为故意搞破坏的人,不但经济上要遭受损失,还惹得一肚子气。
在入住之前提醒注意事项,并没法避免故意或无意造成的损失,所以还是建议在入住前向房客说明原因后,收取适当的押金,以保证自己的权益。
四、消息过多
每到长假,民宿房东就开启了7×24的客服状态,来自各个平台的咨询消息像雪片一样飞来,让人疲于应付。
想了解房子的房客咨询不能不回,否则可能错失订单,或者被平台降级;已入住的房客消息更是要及时给出响应,以免给人不好的体验,甚至可能招来差评。
这就需要房东合理安排工作时间,并使用工具提高客服工作效率。
民宿运营过程中遇到的突发状况还有很多种,每一种都令人头疼;但只要掌握科学的管理办法,借助先进的管理工具,轻松应对也并不是难事。
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