作为民宿房东，差评应该是最令人恼火的事情之一了！
你耗费心力把自己的房子和服务打造得很棒，但偶尔就是会遇到一些特别挑剔的客人——他们似乎就是喜欢挑毛病，或者是发泄负面情绪。新的客人在预订前都会查看评价，就很有可能被这种差评左右了判断。
所以学会如何应对和化解差评，真的是个值得讨论的问题。
1. 差评的最常见原因
差评总是难免的，每个客人留下差评的原因都不尽相同，但总的来说就没有达到客人的期望。
通过对各平台数十万条低分评价的数据分析，我们可以总结出几个基本规律。
- 保洁问题
民宿虽然属于「非标住宿」，但是客人预定时最关注的，仍是希望入住的地方像酒店一样干净整洁。
如果房源在清洁上不够到位，比如卫生间有异味、下水道有毛发、厨房没有清理干净，或者床单和毛巾不新鲜，客人就可能会感到失望，这几乎是最容易导致差评的方面。
- 与描述不符
虽然民宿平台要求房东提供准确的描述和真实的照片，但是仍有可能出现“照骗”的可能。
比如房间比预期的小、装修比照片陈旧、位置与描述不符、或者某些设施实际上并不存在，客人都会因为被误导忽悠而气愤。
- 噪音问题
民宿的客人各式各样，他们都有不同的生活习惯，也有各自不同的主观感受。
尤其是出行游玩时，如果客人感到你的房子不安全、或者认为噪音过大影响睡眠，他们通常也会在评价中明确指出。
- 沟通不畅
不像酒店，民宿一般都没有前台，这就意味客人如果需要帮助或者遇到问题，只能通过在线方式联系房东。
如果房东在客人提问时反应慢，或者压根就联系不上人，客人可能会感到非常气愤，这也是差评的重要来源。
- 自助入住不畅
民宿一般都是自助入住，如果房东没有提供明确的指引，导致客人没办法顺利进屋，客人就很容易会感到焦躁。
试想一下，如果你在旅行的开始就遭遇了不畅，很可能会影响你的整个旅行的心情，就非常可能给出差评。
- 设施设备出问题
如果房源的设施出现故障，比如空调不工作、热水器出问题、下水道堵塞、或者网络连接不稳定，客人自然会感到不满。
这些问题如果不能及时解决，往往会导致差评。这就是定期检查和维护房源的设施的重要性。
- 无故取消订单
如果未经客人同意，房东就操作了取消订单。有的平台仍允许客人进行评价，而且这些评价将会被自动公开。
不管房东的理由是什么，客人一般都不会表示理解，不但会给出差评，平台还可能因此处罚房东。
2. 如何避免差评？
虽然说差评是不可避免的，但是你仍然可以提前做些什么，把大部分可能发生的差评“扼杀在摇篮中”。
我们之前就曾经发文讨论过《民宿房东如何获得更多好评》，其实背后的原理大同小异。
- 保持洁净
民宿的清洁是第一位的，这是几乎每个客人在住宿时都最在意的地方！
请确保每次客人退房后都马上安排保洁人员进行彻底的清洁，同时要以严格的标准要求保洁人员，确保房子在下一位客人入住时洁净如新。
- 真实的房源描述
在各平台发布房源时，务必提供真实的照片和准确的描述，可以稍微美化，但是决不能“照骗”。
如果房源发生变化，也请记得随时更新房源信息，要确保空间、设施和位置的描述与实际一致。
这样，客人就不会在入住时感到意外和失望。
- 关注安全问题
充分了解自己房源所在的地区文化，并提前告知客人当地的一些差异性的习俗，确保客人在入住时感到安全。
另外，如果附近有潜在的噪音问题，不妨提前告知客人，给出充分的预期，帮助他们做好心理准备。
- 及时沟通
在房客入住期间，最好是能做到随时响应。客人如果需要帮助，他们可以随时找到人，这会让他们安心不少。
当然，现在远程管理自己的房东不在少数，自动回复工具就是他们保证随时随地与客人保持沟通的法宝，这就能确保即便在你睡觉的时候，客人的疑问也会得到解答。
- 优化自助入住体验
顺畅简洁的自助入住流程，不仅能让客人满意，甚至可以算是加分项。
在入住指南中，你要给出客人入住所需的所有细节，比如地址和路线、门锁密码和使用说明、停车信息、WiFi密码、入住规则等。
您在房客抵达之前就开始与他们建立关系，客人可以顺利完成入住，又怎么会不满呢？
- 定期检查房源情况
在平时安排清洁任务时，就需要让保洁员留心查看房子里的各个设施是否正常运行。更重要的是，你需要定期专门检查房源的所有设施的情况，及时作出修理和调整。
相信我，未雨绸缪总比亡羊补牢强，常规检查不但可以帮你避免因此产生的差评，还可以帮你节省很多维护的成本！
- 谨慎取消订单
民宿房东主动取消客人的预定，大概率就是因为发生了重复预定。
当你在多个预定平台上架房源，要学会使用民宿管理软件来同步数据，确保各个平台的日历和订单都能实时同步，从根源上避免冲突订单。
如果非要取消订单，一定一定要提前与客人协商达成共识，以减少误解，并降低差评的风险。
- 及时解决不满情绪
不得不承认，大多数的差评，你都可以在房客退房之前就看到苗头的。
当客人表达出不满情绪，您需要迅速采取行动，让客人知道您会对他在意的问题负责。
举个例子，你可以主动给出一定金额的补偿或者小礼物，哪怕只有5美元，也会对客人有很大影响。
3. 如何删除差评？
如果您已经收到了负面的反馈，这也并非定局，您仍可以试着去删掉他们。
一、要求平台删除差评
首先你得知道，平台是不允许你直接删除客人发出的评论的，唯一方法向平台举证该评价包含违反以下平台规则的内容。
- 房客明确表示因自身原因未到店，无需房东举证，可以直接删除。
- 包含侮辱性词汇、政治敏感词，可删除。
- 评价内容为无实际意义的内容，如：…%￥&%#¥%&¥….. 123124124等。
但是，
如果客人的评价不包含以上违规内容，平台肯定不会为你删除差评的。您不太可能仅仅因为您认为不公平就让他们撤下评论（即使您是对的）。
平台会明确告诉你：“与事实不符的评论并不违反我们的服务条款，因为它仍代表了客人的主观意见”；或者他们会说，“虽然你认为是报复性评论，甚至是谎言，但它 仍然是客人的真实体验，所以我们不能删除它”。
二、联系客人删除差评
第一条路大概率是走不通的，剩下的唯一办法，就是由客人亲自删除或者修改它。
建议你这样做：
- 首先，仔细阅读客人的反馈，理解他们的不满之处。这能帮助你在沟通时更加精准。
- 尽快联系客人，最好是在他们离开后不久。真诚表达你对他们体验不佳的遗憾。
- 承认问题的存在，向客人表示道歉，并说明你已经采取了措施来改进。
- 在沟通的最后，可以礼貌地请求客人考虑修改或删除差评：“如果您认为我们已经改进了服务，是否可以考虑更新您的评价？这将对我们非常有帮助。”
- 无论结果如何，都要感谢客人：“感谢您花时间与我沟通，您的反馈对我们非常重要。”
记住，保持友好和真诚的态度是关键。
即使客人选择不修改差评，你仍然可以在评价的回复中展示你的诚意和努力，这会让其他看到这条差评的客人看到你的责任感和专业性。
三、积极回应差评
如果差评就是删不掉了，你还有最后一步能做的——在回复中提供更多信息或表达自己的观点。
虽然您有30天的时间回复，但专业房东都会在一天内回复所有评论（不管是差评、还是好评）。
因为快速的回复，能向潜在客人展示责任心。
同时，有些平台也会将回复评价的速度作为评判房东专业性的一个维度，会影响你的房源排名。
你可以养成每天回复评价的好习惯，或者干脆直接用自动回复工具——百居易的自动评价功能，除了可以帮你自动发送评价，还可以根据客人的评价，自动给出不同的预设回复。
4. 如何回复差评？
妥善地回复差评，是您能做的“把坏事变好事”的最后一步努力了。算。
推荐使用经过验证的VAST法，帮助你有效地回应客人的负面反馈。
- Validate 验证
首先，认可客人的感受，表示你理解他们的不满。你可以说：“感谢您分享您的反馈，我很遗憾您因为水池的污渍而感到不满。”
- Apologize 道歉
诚恳地道歉，表达对他们体验不佳的遗憾。你可以说：“我为您遇到的清洁问题感到抱歉，这绝不是我们所期望的服务标准。”
- Solve 解决
提供解决方案或改进措施，展示你愿意改善。你可以说：“我们已经加强了清洁流程，并会确保今后每位客人都能享受到更好的入住体验。”
- Thank 感谢
最后，感谢客人提供反馈，强调他们的意见对你很重要：“再次对您表示抱歉，同时非常感谢您的积极反馈，您的意见对我们改进服务至关重要。”
5. 如果客人拒绝撤回差评，怎么办？
当你按照前面的办法联系客人，礼貌真诚地请求客人删除或修改差评，客人仍有可能拒绝你。无论客人的反应如何，都请保持冷静和专业，避免争论或表现出不满，以免进一步损害你的声誉。
- 理解每位客人都有权表达自己的感受，尊重他们的选择。
- 重申你对他们不佳体验的歉意。
- 强调你已经做出的改变，展示你对提升服务的承诺。
- 邀请客人再次入住，提供一些优惠或额外服务，以展示你的诚意。
- 在差评下方回复，让未来的客人看到你对反馈的重视。
差评看起来是无可避免的。
但如果你能理性对待、采取适当的行动，它就不一定是坏事儿。
而且作为专业房东，你肯定有能力让零星的差评，最终掩埋在你无数的五星好评之下。
最后，以上建议，我希望你永远都用不上！
