疫情期间,相信大多数民宿房东都遇到过这种头疼的情况——因为疫情限制,客人在入住当天临时取消了预定或提前退了房,这会直接造成当日空房增多,从而导致营业收入的损失。
其实在平时的民宿运营中,客人由于行程临时变动、恶劣天气影响、政策管控、身体不适等原因,临时取消预定的情况也时有发生。应对这种情况,酒店行业有一种叫做“超售”的收益管理策略,是指在客房已经订满的情况下,允许继续订房或销售,以控制临时空房率,实现利益最大化。
那么,「超售」是否也适用于民宿行业呢?它有什么好处,又会带来哪些风险?
今天咱们就来简单聊聊「超售」那些事。
超售有什么好处?
实际生活中,旅行计划会受到多种因素的制约,房客在入住当天Noshow的情况在所难免,超售就可以将这类损失降到最低。
比如,你有100间民宿可租,每间房日租价为300元,你根据以往运营数据和经验,将超售额设置为7,且全部售出。假设入住当日有8间临时取消的空房,但你的超售策略将损失减少到了1间,也可以说是多创造了2100元的收益。
超售有什么风险?
超售是个很有难度的技术活,设置不当就有可能引起撞单或爆单,反而会给自己带来较大的弥补成本。
比如上面的例子中,你的民宿超售了7间房,但实际当日临时取消的只有3单,这就导致4个客房的客人到店后无法排房。
幸运的话,你能顺利安抚这些客人的情绪、说服他们到附近其他民宿入住;但大多数时候,一路风尘而来的客人可没这么宽容,纠纷和赔偿一般都是无法避免的;如果无法妥善处理超售带来的纠纷,房客的「差评」将对未来的生意都产生影响。
所以,超售看上去很美,但并不建议经营民宿的你轻易尝试!
超售应该怎样设置呢?
根据酒店行业经验统计,预定Noshow率约为3%~5%,临时取消预订者占5%~10%,所以酒店的超售率一般设置在8%~15%之间。但是,民宿行业目前还没有这样的统计。
如果你想要尝试超售,就需要自己根据房子位置、客人构成、淡旺季、同期销售数据等条件,做出适合自己的判断和取舍。
需要注意的是,一旦在百居易中设置【允许超售】,所选渠道和日期的房源将不再自动关房,完全依赖人工手动管理。
原则I:尽量避免到店撞车
如果已经超售,在入住日之前,要提前联系客人确认能否到店;无法按时入住的客人订单,要及时取消或更改,以免到店引起不必要的纠纷。
需要注意的是,尽量不要自行取消订单,要与客人沟通,由客人在预订平台上操作取消,以防止影响未来的评分和搜索排名。
原则II:准备好Plan B
有时超额的预定没有取消,而多出来的客人到店后遭遇无法排房的情况,就需要启动后备方案了:
① 免费升房
因为每个订单在预定时已锁定了房型,所以房型的超售并不一定意味着没有空房;此时为到店的撞单客人提供免费升房的服务,虽然会稍微有点“小亏”,但可以避免不必要的麻烦,还能提升客人的满意度,也间接解决了其他房型的空房问题。
② 暂时启用内部用房
很多民宿管理者或员工会在辖区内有自己的“值班”房间,在遇到无法排房的紧急情况下,可以动员协调内部用房,先把客人安顿下;自己人的住宿问题可以稍后解决。
③ 安排附近其他民宿或酒店
在前面方案都无法施行的情况下,可以与临近民宿协调,把客人安排过去。如果对方当天有空房,一般不会拒绝的。
需要注意的是,客人一般会比较抗拒这种安排,毕竟这与他的预期产生了偏差,所以选择的民宿条件要更加优质,以降低客人的抗拒情绪。
原则III:不要与客人起冲突
客人远道而来无法入住,再加上本来的行程规划被打乱,糟糕的心情可以理解,可能也会有较为激烈的表达;但超售是因卖家想要利益最大化而引起的,产生的责任理应由卖家承担,所以与客人沟通时务必要拿出解决问题的态度。
写在最后
「超售」在民航和酒店行业是成熟却普遍的经营策略,但这是买卖双方信息不对称的产物,是因为无法及时掌握客人动态的无奈做法。
而在如今的信息时代,卖家房态和客人动态都可以实时更新,只要运营得当,即便不超售,也能实现较高的入住率。